北京深白天地数字娱乐文化传播有限公司（呼叫中心客服主管）

一、职责
1、全面负责呼叫中心客户服务工作。
2、建立并维护公司客户服务体系，并确保执行，提升服务质量。
3、组织制订客户服务人员行为规范、话术标准、考核指标等管理文件并督导贯彻执行。
4、建立并管理客户服务信息系统（客户服务档案、质量跟踪及反馈），做好维护客户数据库基础工作。
5、运用现有绩效管理的工具，负责下属人员发展，进行绩效追踪、员工辅导，以及管理与督促下属团队在执行工作时的及时性与服务态度。
6、积极配合和满足公司客户的要求，并协调好与公司内部各部门之间的沟通工作。
7、处理和追踪升级投诉及重要突发事件，保障运营的顺利进行。
8、完成呼叫中心运营经理指派的其他工作。
9、协助呼叫中心总监对各项需要监控的工作提报监控报告并给出解决建议。
10、完成领导交代的其他工作。

二、任职资格：
1、大学专科及以上学历。
2、五年以上呼叫中心工作经验，两年以上呼叫中心客户服务管理工作经验，了解营销类和客服类呼叫中心客户服务管理流程。
3、了解各类呼叫中心客户服务体系搭建的各个环节，对呼叫中心的客户服务管理具有较深入的研究和的实践管理经验。
4、个性成熟，以顾客和结果为导向，具有较强的执行力。
5、具有较强的领导力及团队管理能力。
6、具有较强的客户服务技巧、沟通协调能力和突发时间应变处理能力，能够处理客户的抱怨和投诉等各类问题。
7、具有较强的发现、分析、解决问题的能力。